问题：
[多项选择题]【2019年真题】当旅游者提出虽然合理但不可能实现的要求时，导游人员要（ ）。[2014年河南真题]
A.微笑对待
B.认真倾听
C.礼让三分
D.严词拒绝
E.耐心解释
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答案解析：