试题一
阅读下列说明，回答问题1至问题4。
    【说明】
    A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。
    负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。
    运维服务级别协议(初稿)
    一、本协议经过甲方：IDC运营商B    乙方：A公司友好协商达成
    二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务(甲方机房的相关设备的维护支持服务)
    三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年
    四、服务描述：服务包括(针甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求)
    五、服务时间：7×24×365
    六、服务可用性：可用性不低于99.9%
    七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟
     ……此处隐藏5859个字…… p;   (6)应急预案的培训与演练。
    (7)日常监测与预警。 　 　
试题三
8、(1)岗位培训是否充足且适用。
    (2)团队能力的互备性。
    (3)人员考核指标设定是否符合SMART原则。
    (4)人员考核结果应用是否真正落地有效。 　 　 9、    SLA达成率=(SLA达成事件之和/事件总数)×100%
    事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数
    变更成功率=1-(回退变更/变更总数)×100%
    服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量 　 　 10、(1)响应呼叫请求。
    (2)发布信息。
    (3)供应商联络。
    (4)运营任务。
    (5)基础设施监控。 　 　 11、(1)错
    (2)错
    (3)对
    (4)对
    (5)错