[单选题]以下哪个选项不是影响服务补救期望的因素?() A失败强度 B感知服务质量 C补救速度 D顾客忠诚
[单选题]以下哪个选项解释了服务保证可以促进组织效率?() A引导员工关注顾客 B引导顾客向商家进行反馈 C容易建立顾客忠诚 D以上都是
[单选题]以下哪个选项不属于无条件服务保证的特征?() A容易理解和沟通 B金钱补偿 C有意义 D容易实行、调用
[单选题]当服务过程失控,但并没有采取措施,这是()。 A第1类风险(生产者风险) B正确决策 C多余决策 D第2类风险(消费者风险)
[单选题]以下哪个选项对服务过程控制的说法不正确?() A服务的生产与消费按序进行使得服务绩效的监控相对容易。 B服务质量控制可视为一种反馈控制系统。 C该系统将输出结果与标准相比,此偏差被反馈给输入,随后进行
[填空题]根据绩效测量方式将控制图分为两类:____控制图(关心的是实际数值)和____控制图(关心的是较差绩效百分比)。
[填空题]质量成本会计系统中包括四种成本:____、____、检查成本和预防成本。
[单选题]以下哪个选项对设计步行穿越调查的说法不正确?() A首先要绘制顾客与服务系统交互的流程图。 B然后划分主要的服务传递过程阶段。 C每一阶段内均具有一定数量的根据顾客的观察而得出的结论,此结论可以是疑问
[单选题]以下哪个选项对标杆管理的说法不正确?() A施乐公司将标杆管理定义为“一个将产品、服务和实践与最强大的竞争对手或是行业领导者相比较的持续流程”。 B标杆管理的方法有比较统计法和现场访问法。 C达美乐比
[单选题]以下哪个选项对质量功能展开的说法不正确?() A其中心思想是产品应被设计来反映设计者的期望和偏好。 B质量屋为将顾客满意转化成可识别和可测量的产品与服务设计规范提供了框架。 C质量功能展开的第一步是确
[单选题]以下哪个选项对Poka-Yoke(故障保护)的说法不正确?() A通过低成本的过程质量控制机制和员工在工作中采用的日常工作程序,可以在不需要昂贵的检查的情况下达到高质量。 B该方法认为发生错误不是由于
[单选题]以下哪个选项属于服务者错误,但不是由于有形物导致的服务失败?() A工具不整洁 B工作速度太慢 C没有充分说明服务期望 D鼓励“狂野”的想法
[单选题]以下哪个选项对田口式方法的说法不正确?() A田口模型倡导产品“超强设计”,以保证在不利的条件下产品具有适当的功能。 B田口质量损失函数认为上下限内没有损失。 C田口认为产品质量可以通过持续满足设计要
[单选题]以下哪个选项不属于服务质量的范围?() A内容(是否执行了标准化程序?) B过程(服务的可获性如何?) C结构(有形设施、组织设计) D结果(服务结果是否恰当?)
[单选题]以下哪个选项对SERVQUAL方法的说法不正确?() ASERVQUAL是以服务质量感知模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具。 BSERVQUAL方法通过多向量表来测量服务质量的五大要素。 C量表分
[单选题]以下哪个选项不是减小市场调查差距的战略?() A增进管理者和员工间的交流 B缩短与顾客的距离 C提供不夸张的承诺和信息给一线服务人员 D减少管理层次
[单选题]以下哪个选项会影响顾客对服务的期望?()。 A口碑、个人需要、过去经历 B价格 C广告宣传 D以上都是
[单选题]以下哪个选项对服务质量的说法不正确?() A对服务企业而言,质量评估是在服务传递过程中进行的。 B每一次的顾客接触都是一个使顾客满意或不满意的机会。 C服务质量的五个要素是:可靠性、响应性、及时性、移
[填空题]在服务质量差距模型中,除了顾客感知和顾客期望之间的差距,还有市场调查差距、____、____和实际传递的服务和对外沟通间的差距。
[填空题]在最小化可行产品模型中,关键点指的是____、测量和学习。
[单选题]决策者对已拥有的东西的依恋会造成损失规避,这属于()。 A禀赋效应 B可用性偏差 C规划谬误 D说/做差距
[单选题]决策者倾向于过高估计某一个因素的影响,而牺牲其他因素,这属于() 。 A热/冷差距 B聚焦幻觉 C说/做差距 D假设确认偏见
[单选题]以下哪个选项对最小化可行产品的说法不正确?() A以最少工作量和最短开发时间来完成Build-Measure-Learn的产品版本。 B该版本可能缺少很多重要功能,但其目的是测试市场的接受度。 C在一
[填空题]SCAMPER方法包括替代、____、调适、修改扩大、____、消除和重排颠倒。
[单选题]以下哪个选项是使用原型的好处?() A更好地和用户交流 B更便捷地进行测试 C失败成本较低 D以上都是